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La comunicazione aziendale: dalla réclame al web – Di A. Pattini

Presenza del brand sul web, interazione con gli utenti, sono i fattori ormai indispensabili per costruire l'immagine aziendale – E Facebook batte i call center

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Alcuni grandi cambiamenti sono in corso nei modelli della comunicazione aziendale, perché un numero crescente di imprese, soprattutto di medio-grandi dimensioni, è oggi impegnato nella costruzione di un'immagine aziendale 2.0 che passi attraverso un'articolata presenza del brand sul web, l'interazione telematica con gli utenti-consumatori, la costruzione di una buona reputazione online, a integrazione delle forme di comunicazione pubblicitaria tradizionali.
Con il web - nelle sue molteplici forme - il consumatore ha nuovi strumenti a portata di mano per farsi, da fruitore passivo, utente attivo: ricercando le opinioni degli altri consumatori dei prodotti e servizi di suo interesse, inviando lamentele direttamente all'azienda, esprimendo pareri e suggerimenti, entrando in relazione con la comunità di persone con cui ha in comune gli stessi gusti.
 
Il consumo sul web si fa così occasione di condivisione di stili di vita. È quanto emerge dall'11° Rapporto del Censis sulla comunicazione.
Il 36,6% degli italiani che hanno accesso a internet è entrato in contatto con un'azienda che commercializza prodotti o servizi di loro interesse negli ultimi due mesi. Il sito web aziendale è il primo punto di approdo, perché è stato usato dal 19,9%.
Contattare un'azienda inviando una e-mail è la seconda attività di comunicazione più praticata (11,7%). Segue il rapporto con il mondo dei social network: l'8,2% consulta la pagina Facebook creata e gestita direttamente dall'azienda, il 5,2% le pagine Facebook create da altri consumatori su un'azienda o un prodotto.
 
I canali video dedicati a recensioni e video-tutorial «fatti in casa» dai consumatori consultabili su YouTube fungono da mezzo informativo per il 2,5% degli internauti, a cui si aggiunge l'1,2% che consulta i canali YouTube gestiti direttamente dalle aziende.
I blog a tema e i forum di discussione online vengono usati dal 3,4%.
Tra le opzioni possibili, parlare direttamente con il call center di un'azienda è un'attività che ha coinvolto il 6,6% del campione: meno, dunque, di quanti hanno cercato invece l'azienda su Facebook.
 
Alberto Pattini
(Il Taumaturgo)

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